“高起点、高品质、高要求”——三坊七巷创建福建省旅游标准化试点纪实

随着旅游业的迅速发展，旅游标准化日渐成为规范行业行为、加强行业管理、提高经营服务水平的重要手段。为贯彻落实省委、省政府《关于加快旅游产业发展的若干意见》（闽委【2012】9号）的精神，围绕全国旅游标准化工作部署和我省旅游业转型升级的要求，省旅游局和省质监局联合部署在全省范围内开展旅游标准化试点工作。2014年3月，三坊七巷历史文化街区有幸成为我省首批12个旅游标准化试点景区之一（闽旅行〔2014〕47号），也是福州市唯一入围的景区。三坊七巷紧扣“高起点、高品质、高要求”的“三高”标准，全面推进旅游标准化试点建设。

高起点：以国家5A级旅游景区标准为依托，高起点开展旅游标准化试点工作

国家5A级旅游景区代表了中国旅游精品景区的标杆。通过创建国家5A级旅游景区，可以有效提升景区吸引力和竞争力，推进旅游景区标准化建设、规范化管理、人性化服务、智能化消费。2015年7月份，三坊七巷正式获评为国家级5A旅游景区。三坊七巷在开展旅游标准化试点工作伊始，就紧紧围绕国家5A级旅游景区标准，以创建国家5A级旅游景区和福建省旅游标准化试点示范景区为目标，全力开展工作，全面推进旅游标准化试点建设，高起点、高标准整体推进“双创”工作。

1、统一认识，明确目标，为旅游标准化创建强有力的组织保障

为切实加强标准化试点工作的组织领导和协调力度，确保工作按时、有序、保质保量的稳步推进，景区管理方福州市三坊七巷保护开发有限公司成立了由谢谦华董事长为组长，总经理、副总经理、纪检书记为副组长，各部门负责人为成员的三坊七巷历史文化街区标准化试点创建工作领导小组；下设办公室，形成公司主导，部门配合，全员联动的标准化工作机制，为创建工作提供强有力的组织保障。

2、强化专业培训力度，为试点创建提供科学指导

为确保相关标准贯彻到位，景区积极派人参加福建省旅游局组织的全省旅游标准化试点单位培训班，并邀请福建省标准化研究院为创建工作提供技术指导。同时，公司加大对员工标准化基础知识的培训力度，营造“人人学标准、遇事查标准”的良好氛围。

3、明确责任分工，确保工作任务落实

结合公司实际，编制并下发了《三坊七巷历史文化街区旅游标准化试点工作实施方案》，明确标准化试点工作的启动、实施、评估、迎检四个阶段工作内容、目标要求和工作时限，把试点任务细分到每个部门；制定《监督检查制度》，明确责任分工，各司其职，各负其责，定期督查，落实责任制，保障各项工作的开展。

高品质：创新机制，丰富内涵，积极营造创建工作氛围

   旅游标准化试点工作涉及层面广，任务量大，而谋求新的工作方法，创新工作机制，才能在工作中达到事半功倍的效果。一是制定一系列岗位操作标准。景区按照每个部门的工作岗位和工作属性，从营销、环境卫生、旅游服务、安保、经营管理、人员培训管理、安全生产等方面制定符合工作需要的各项操作标准，进一步规范了三坊七巷的管理及员工的行为。二是将标准化工作纳入公司年度工作计划。将标准化工作列入单位年度计划并建立年度考核机制，有力保障了标准化试点工作，确保试点工作顺利开展。三是重点加强宣传发动和氛围营造。在景区内进行层层动员，提高全员关注度；同时加大新闻媒体、网络宣传力度，积极营造创建氛围。

高要求：完善服务功能，保障基础设施，提升旅游能力

三坊七巷以旅游标准化试点建设为契机，全面提升旅游形象。在管理规范化、服务标准化、营销智能化、讲解员队伍优质化等方面提出具体目标，通过改善景区硬件旅游配套设施以及提升软件管理服务水平，将三坊七巷5A创建成果形成新的旅游品牌推向市场。

1、改善游客中心基础服务建设。启动南北口游客中心改造工程，营造良好的旅游环境；对三坊七巷年卡办理设备进行更新及系统升级，简化年卡办理程序，提高人性化服务；完成三坊七巷信息导视系统的整体提升等，以全面提升完善三坊七巷历史文化街区形象。

2、加快场馆建设。2015年，三坊七巷全面启动“庭院文化挖掘工程”，系统梳理街区内的院落变迁资料，提升标准化旅游基础设施建设。场馆建设方面，先后完成福船文化馆（尤氏民居）、三坊七巷历史名人勤廉馆、三坊七巷社区博物馆中心展馆（刘家大院）、中共福州市委旧址等多个场馆的布展工作，目前以上展馆均已对游客开放；配合相关单位做好三坊七巷消防博物馆、福建新四军抗战陈列馆的建设布展工作；同时对严复故居、小黄楼等重要景点的布展进行提升改造。

3、打造文化品牌。围绕“我们的节日”活动主题，

创建好美丽坊巷品牌，结合传统节日和现代社会热点，开展了丰富多彩的民俗与时尚相结合等文化活动，主办春节文化活动、三坊七巷花灯市集、垃圾不落地坊巷更美丽活动等节庆节点主题活动；配合筹办第二届丝绸之路国际电影节开幕式、首届全国青运会三坊七巷火炬传递以及首届海上丝绸之路国际旅游节等活动，扩大三坊七巷影响力。

4、强化旅游营销。依托并充分利用福建省品牌景区推广中心强大的营销资源，做好景区旅游营销推广工作。截至目前，已签订合作旅行社84家，企事业127家，电商平台5家，酒店13家。借助电商平台资源，推出学生线路、情侣线路、总理线路、学生票、亲子票、讲解预定服务等。积极参加省、市旅游局组织的各类旅博会、旅交会、旅游推介会等宣传、促销、推介活动，扩大景区旅游辐射区域。

5、规范讲解服务。景区接待讲解一直以来都是景区建设的重中之重。在此次的标准化试点创建中，三坊七巷致力于继续打造一支学历高、素质好、普通话标准，热爱讲解事业的讲解员队伍；并鼓励讲解员提升业务能力，考取导游资格证、普通话等级证书等；吸收多语种讲解员，满足不同游客的需求。

通过旅游标准化试点工作的开展，推动了三坊七巷历史文化街区旅游服务质量和管理水平整体提升，企业品牌影响力和竞争力显著提高。在旅游标准化试点创建过程中，正式获评国家5A级景区；并被联合国教科文组织授予年度亚太地区文化遗产保护荣誉奖；同时被邀请加入国家文化创新基金、国家文物保护基金、国家非物质文化遗产研究院所共同成立的课题组，共同制定非遗保护标准；实现了良好的品牌效应和社会效益。

下一阶段，三坊七巷将在省市旅游局、质监局的指导下，严格执行国家标准、行业标准、地方标准基础上，结合自身特色，加快试点建设步伐，使三坊七巷成为实至名归的标准化试点示范景区。